利用者及び代理人等からの苦情申立からスタートします。

申立書が事務局に届きます（来所、電話、ＦＡＸ、紹介など）。

事務局では、理由及び内容を確認し「要件審査」を経て受け付けます。

＊この時点で、県、市町村対応案件は市町村を紹介し、振り分けることもあります。

事務局で介護サービス苦情処理委員の指示を受けながら、事業所等への調査を行います。

その調査結果を受けて介護サービス苦情処理委員又は、介護サービス苦情処理委員会が改善すべき事項を検討します。

事務局では、この事項をもとに事業者の指導・助言を行うとともに、その結果を申立人及び県、市町村へ通知します。

事業者は指導・助言を受けて介護サービス改善計画書を提出します。