国保連合会での苦情処理手順の概要
① 

利用者及び代理人等からの苦情申立からスタートします。

 

② 

申立書が事務局に届きます(来所、電話、FAX、紹介など)。

 

③ 

事務局では、理由及び内容を確認し「要件審査」を経て受け付けます。

 

④  介護サービス苦情処理委員が調査の必要性や内容について「内容審査」を行います。
 

*この時点で、県、市町村対応案件は市町村を紹介し、振り分けることもあります。

 

⑤ 

事務局で介護サービス苦情処理委員の指示を受けながら、事業所等への調査を行います。

 

⑥ 

その調査結果を受けて介護サービス苦情処理委員又は、介護サービス苦情処理委員会が改善すべき事項を検討します。

 

⑦ 

事務局では、この事項をもとに事業者の指導・助言を行うとともに、その結果を申立人及び県、市町村へ通知します。

 

⑧ 

事業者は指導・助言を受けて介護サービス改善計画書を提出します。

 

⑨  およそ半年後に介護サービス改善計画書確認調査を行います。

 

*「要件審査」とは、国保連合会で苦情として受理するかどうかを判断すること。

 

◎認定に対する不服→介護保険審査会

◎量的な不満→市町村

◎質的な不満→市町村・国保連合会