4-1 苦情処理業務について

（介護保険法からの抜粋）

第176条 連合会は、国民健康保険法の規定による業務のほか、次に掲げる業務を行う。

（中略）

3.指定居宅サービス、指定地域密着型サービス、指定居宅介護支援、指定施設サービス等、指定介護予防サービス、指定地域密着型介護予防サービス及び指定介護予防支援の質の向上に関する調査並びに指定居宅サービス事業者、指定地域密着型サービス事業者、指定居宅介護支援事業者、介護保険施設、指定介護予防サービス事業者、指定地域密着型介護予サービス

事業者及び指定介護予防支援事業者に対する必要な指導及び助言

（後略）

国民健康保険団体連合会の苦情対応の位置づけ

　介護保険制度における苦情対応は、「介護保険法」及び「厚生労働省令で定める運営基準」に明示があり、運営基準には、介護（予防）サービス事業者は、提供した介護サービスに対する利用者及びその家族等からの苦情に迅速かつ適切に対応する。

　また、市町村が第一次的な苦情受付窓口として位置づけられている。

　介護保険法第176条には、介護保険の円滑な運営のために、国民健康保険団体連合会（以下、「国保連合会」という。）において、被保険者等からの苦情を受け付け必要な指導及び助言をするとあり、国保連合会は広域的対応が可能であること、並びに介護サービスにおいて第三者機関であること、審査・支払業務を通じて、受給者及び事業者に関する情報を保有すること等の理由によって、国保連合会は介護保険法上の苦情処理機関として位置づけられている。

※苦情処理の対象外となる内容は次のページを参照ください。

苦情処理の対象外について

　介護事業所等の皆様 ＞ 4 苦情処理業務について ＞ 4-2 苦情処理の対象外について

国民健康保険団体連合会の役割

　国保連合会は、介護サービスの利用者等からの相談に応じるとともに苦情申立に基づき指定事業者等に対し、介護サービス等の質の向上を目的とする調査及び指導助言（苦情対応業務）を行うこととされている。

　また、市町村が実施する介護予防・日常生活支援総合事業について、市町村等と適時調整しつつ、市町村で対応できない苦情等の相談を実施するとともに、事業者指定の方法で実施する介護サービスについては、利用者等からの苦情申立に基づき、事業者等に対する指導・助言等を実施する。